Каково это быть менеджером "пылающего" игрового комьюнити

Работу комьюнити менеджера сложно назвать приятной. Изо дня в день они должны пытаться объяснить пользователям причины тех решений, которые принимают разработчики. И когда что-то идет не так, именно комьюнити менеджеры принимают на себя большую часть недовольства разъяренных игроков. PCGamer опубликовали материал о представителях этой профессии, которым приходится сталкиваться с угрозами, гневом и неистово преданными фанатами. Ну а мы подготовили для вас перевод.

Мика Уипл не особо верил в Real ID. Она появилась в 2010 году и являлась новой социальной инициативой на форумах Blizzard, которая практически заставила игроков регистрировать свои настоящие имена, а не ники из Battle.net. Все это было сделано с целью очистить форумы Blizzard от того потока оскорблений и клеветы, которые зачастую переполняют анонимные интернет сайты. Уипл считал, что сообщество просто не примет новую задумку и в скором времени инициативу придется свернуть. Тем не менее, будучи комьюнити менеджером(КМ) World of Warcraft ,ему пришлось отрабатывать свою зарплату. Роль КМ проста: ты должен с головой погрузиться в сообщество и быть связующим звеном между издателем и пользователями, но самое главное — нужно оставаться оптимистом.

Однако на деле это выглядит примерно так: когда игроки злятся, Уиплу платят, чтобы он входил в горящие здания. Иногда он тушит пожары, а иногда ему приходится стать "живым щитом".

Как фанат Blizzard и ярый защитник компании, в которой мне так нравилось работать, я всеми силами защищал Real ID. Я давал пользователям свое настоящее имя, показывая, что ничего страшного в этом нет. Мое имя и так находилось в общем доступе, поэтому это не казалось мне чем-то плохим. Но, как можно догадаться, я стал основной мишенью для всех недовольных новой политикой. Я получил огромное количество угроз. Люди обещали, что пришлют мне домой самые разные вещи и любой клочок информации, которые пользователи находили про меня, тут же оказывался на просторах интернета. Сейчас многие уже привыкли к такому, но на тот момент мы были не готовы оказаться в центре бури недовольства комьюнити.

 

Уипл всеми силами старался оставаться хорошим сотрудником и брать все это на себя, несмотря на то, что в саму идею он не верил. Это была часть его работы. Разработчики за кулисами придумывали очередную сомнительную механику или изменение баланса, а КМ должны были принимать на себя все последствия. Большую часть времени он мог расслабиться на частых перекурах с коллегами (в среднем его коллеги выкуривали по пол-пачки сигарет в день). Зачастую хватало одного патча, или серьезного нерфа, или сломанной механики, чтобы фанаты игры превратили форумы в повстанческую армию.

Большая часть самых проблемных изменений известны заранее и перед ними идут заранее спланированные анонсы, но такие вещи, как не самый удачный запуск или проблемы с обслуживанием, предугадать невозможно, и они постоянно оборачиваются долгими вечерами и выходными на работе. Если вы сделали все возможное, то остается только одно: удостовериться, что мнения игроков все еще доходят до разработчиков. Никакой пользы от переживаний относительно гнева пользователей и постоянных споров с ними нет. Однако самое главное — это избегать моментов, когда тебе кажется, что проблема решена, и ты просто забрасываешь ее. Гнев игроков может тлеть годами, если не удостовериться, что он полностью потух. 

 

Несмотря на то, что Real ID поднял огромную волну недовольства среди пользователей, в конце концов Blizzard удалось с ней справиться. Однако цена... Real ID стала для Уипла одним из самых болезненных воспоминаний.

Мне кажется, что Real ID в каком-то роде открыла мне глаза. Она заставила меня понять, что моя работа в компании — это сотрудничество, а не какой-то долг, который я обязан выплатить.

Работа комьюнити менеджером подразумевает определенный уровень эмпатии, поэтому если ты читаешь негативные комментарии каждый день, то сложно не подхватить обрывки этого негатива. При достаточном опыте ты можешь отлавливать и давить их до того, как они перерастут во что-то серьезное. Однако несколько раз я оказывался в состоянии тяжелой депрессии только из-за того, что каждый день на протяжении восьми часов я окружал себя людской ненавистью. А если добавить сюда еще и обычные жизненные неурядицы, которые есть у каждого человека, то все это может очень быстро превратиться в неподъемную ношу. Оглядываясь назад, понимая что такое депрессия и как она проявляется, мне кажется, что тогда мне стоило обратиться за помощью к профессионалу.

 

Все эти спорные ситуации зачастую не стоят того гнева, который они вызывают. Когда Blizzard представили не самую сильную карту для Жреца в Hearthstone, главному дизайнеру (и основному представителю) игры, Бену Броуду, пришлось сделать видео с извинениями и выложить его на YouTube. Победная поза Трейсер вызвала многомесячную панику с политическим уклоном. Конечно же в играх есть моменты, которые вполне заслуженно должны быть освистаны, но "праведный гнев" зачастую кажется абсолютно лишним после того, как накал страстей спадет. Однако когда сообщество пылает, часть пользователей не задумываясь подольет масла в огонь, а обжигаться придется комьюнити менеджерам.

Фундаментально я могу понять, почему уменьшение с 6 до 5% может вызвать у людей недовольство. Однако со временем я поймал себя на мысли, что многие люди просто не могут высказать ничего конструктивного.

 

Сохранять оптимизм в таких ситуациях крайне сложно, однако хорошему комьюнити менеджеру всегда должно быть не все равно, несмотря на то, насколько это тяжело.


Оставаясь вовлеченным

Алекс Лири работал КМ более десяти лет. Он всегда утверждал, что самым сложным испытанием для него стал запуск Shadow of Luclin, дополнения для Everquest. По большому счету, сервера игры загадочным образом отключались каждый день со случайным интервалом от 12 до 24 часов. И это могло убить любого, кто в тот момент находился онлайн.

Everquest был хардкорной игрой. Если сервер ложился пока ты дрался с монстрами, то возвращаясь в игру, ты находил труп своего персонажа, что означало потерю опыта. Будто кто-то протягивал руку сквозь монитор и тыкал каждого игрока в глаз. 

 

Плохой серверный код — это не та проблема, к которой можно подготовиться. Обычный КМ не может, да и не обладает необходимыми умениями, чтобы обнаружить неполадки и уж тем более как-то объяснить их пользователям, но именно это от них и требуется. Никто больше не захочет прыгать под колеса поезда. Только ты. После пары лет, когда тебя постоянно обвиняют во всех проблемах игры, многие бы решили, что гораздо проще отрешиться от всего этого. Если верить Лири, то это одна из самых серьезных ошибок, которые может совершить КМ.

Вам нужно оставаться вовлеченным. Если вы не сможете сохранить баланс и начнете игнорировать пользователей... Вы должны сделать так, чтобы пользователи знали, что к ним прислушиваются. Вы должны постоянно общаться с самыми заядлыми фанатами и тогда, возможно, что в один из дней в 3 часа утра, когда вас нет на форуме, они выступят в вашу защиту. Именно таким образом вы можете предотвратить появление под вашими окнами толпы с вилами и факелами.

 

Стоит сказать, что Лири скорее всего идеализирует то, что происходит на стандартном игровом форуме. Гнев в отношении падающих серверов вполне объясним, однако множество проблемных ситуаций возникают из-за сугубо субъективных вещей — вроде урона от AWP (всего одно попадание в тело приводит к смерти? Серьезно? Как я должен это контрить?), или хитбоксы Хандзо (Blizzard, исправьте свою игру!). Большая часть таких споров возникает из-за того, что у игроков просто нет всей информации, поэтому многие просто не знают, о чем они говорят.

Если говорить с позиций поддержки пользователей, то мне кажется, что каждая жалоба должна быть рассмотрена, потому как каждая жалоба важна для игроков. Тем не менее, подавляющее большинство людей постоянно оказываются не правы по множеству вопросов. Существует множество личностных предпочтений, которые приводят ко всевозможным взаимодействиям в сообществе и стадному инстинкту. И одним из наиболее важных умений является противодействие им. Самой серьезной проблемой, и той, для которой так и не придумали решения, является то, что больше половины пользователей любого крупного комьюнити считает, что они всегда правы. И самое странное(для меня) это то, что многие считают, что они правы потому, что кто-то сказал им об этом, или они где-то это прочитали.

 

Это основной парадокс работы КМ. Ты находишься в бесконечном споре с пользователями. Ты можешь переубедить парочку из них, но на тебя все равно каждый день будет литься поток из гневных жалоб.

Споры в интернете постоянно оказываются жертвами недостатка любознательности, креативности и полной убежденности в том, что ты гораздо лучше всех остальных. И проблема не в паре упертых людей. Негативные высказывания продолжают набирать популярность как основной способ восприятия и взаимодействия с внешним миром.

 

Возможно, именно поэтому работа КМ настолько важна. Они могут подавить цинизм пользователей и напомнить им, почему они изначально полюбили игру. КМ никогда не смогут остановить цунами, но они помогут пережить шторм и установить крепкую связь с игроками.


Когда оно стоит того

Санья Везерс была завсегдатаем одного из форумов EverQueast'a, когда ей предложили работу КМ для нового ММО под названием Dark Age of Camelot. Платили ей крайне мало, однако она тут же с головой погрузилась в работу.

Я не уверена, была ли я первой в игровой индустрии, кто относился к этой работе как к построению отношений, однако я, по крайне мере, была в первой волне.

Достаточно быстро я осознала, что моя главная слабость и моя главная сила в восприятии общей картины. Это основная причина гнева и недовольства игроков. Что звучит как постоянное нытье, на самом деле является сотней различных жалоб, которые при ближайшем рассмотрении можно решить с помощью выдачи дополнительной информации и включения игроков в "общую картину". Я нахожусь на одном уровне с игроками, и я могу понять все их проблемы, а потом воспользоваться своими знаниями об общем положении дел и поделиться ими с пользователями.

 

Везерс считает, что ей повезло. Ей никогда не приходилось иметь дело с по-настоящему глобальными происшествиями. Что насчет менее серьезных проблем? Конечно же. Был момент, когда опечатка в описании способности класса превратила усиление в 0.05 процента в 50% буст, или как после месяцев горячих обсуждений и самых невероятных идей выяснилось, что механическая ошибка приводила к тому, что "харизма" оказывала серьезное влияние на боевую составляющую. К тому же ей пару раз пришлось решать проблемы с падающими серверами, которые она описала как: "продажный разработчик, которого нужно было уволить". И в эти моменты Везер показала себя во всей красе.

Забавно, что действительно серьезные проблемы, которых на моем веку было, пожалуй, больше, чем мне хотелось бы, зачастую не казались такими уж серьезными в глазах комьюнити, когда до них была вовремя донесена необходимая информация.

Нет, что действительно запоминается, так это игрок, уличенный в читерстве и настаивающий, что он играл честно. И неожиданно то, что должно было стать рутинной работой для КМ превращается в психоделический тест Роршаха, в своеобразный интернет-референдум на тему того, заслужила ли компания доверие игроков. Но именно в такие моменты я и отрабатываю свою зарплату. Не тем, как улаживаю все это после происшествия, а тем насколько хорошо мне удалось заложить основу для доверия между игроками и компанией до того, как начались проблемы.

 

Везерс относится к своей работе как к машине по подаче мячей в бейсболе. Мячи летят, а значит тебе нужно отбивать их, пока они не закончатся: "Потом ты можешь падать от усталости или нервно трястись, но пока машина работает, ты должен махать битой."

Годы спустя, задолго после того, как разработчик игры Mythic Entertainment был поглощен EA, пользователи reddit потребовали ее возвращения в ветке, посвященной кикстартеру возрождения Camelot Unchained.

Я знаю, что это практически невозможно и что у нее сейчас другая работа, но я не могу промолчать. Эта женщина была отличным связующим звеном между комьюнити и разработчиками, и она всегда вовремя информировала нас обо всех важных событиях. Если одним из ваших stretch goal'ов будет то, что вы наймете ее, то вы получите огромное количество денег.

Ни один из этих людей не покинул бизнес. Уипли сейчас работает контент менеджером в NCSoft, но он оставался в Blizzard до 2015 — пять долгих лет после того, как комьюнити узнало его адрес во время ситуации с Real ID. Лири начал свою карьеру в EverQuest, а затем прошелся по City of Heroes, Pocket Legends и Pokemon The Trading Game, в каждой из которых он работал в качестве КМ. Тушение пожаров среди игроков выматывает, но видимо в этом все же есть что-то хорошее, раз уж они решили продолжать работать в этой области.

Все предложения о работе мне поступали от людей, которые знают каково это работать с комьюнити и сколько пользы может принести правильный человек на этой должности. Сообщество основанное на человеческом взаимодействии, а не на бесконечном сборе "лайков" это великолепно. Хороший КМ знает, что игрок уже купил игру и ему не нужно ее продавать. Вместо этого, хороший КМ по-настоящему беспокоится о том, чтобы каждый из пользователей получил от игры максимум удовольствия. Хороший КМ старается выстроить отношения, основанные на доверии, как с игроками, так и с прессой.

 

Работа комьюнити менеджера может показаться однообразной, потому что ненависть пользователей никогда не заканчивается. Неважно скольких ты переубедишь и скольких заставишь задуматься, всегда найдется еще один недовольный. Но если ты все делаешь правильно, то связь между тобой и комьюнити будет вечной. Везерс слушала, симпатизировала и так день за днем. Сейчас дни пожаров относительно упавших серверов скрылись позади и осталось только уважение к человеку, который всегда помогал комьюнити.

Комьюнити менеджеры носят множество масок. Они судьи в спорах с прессой, лица компании, а временами и "живые щиты". Но самое главное, им платят за то, чтобы они верили, что разъяренная толпа — это иллюзия, и ее членов можно превратить в цивилизованных людей с помощью одного разговора.